직진보다 빠른 우회전략의 힘

직진보다 빠른 우회전략의 힘
존 케이 지음, 정성묵 옮김 / 21세기북스 / 2010년 12월

1975년 뮤지션이자 시각예술가인 아티스트 피터 슈미트와 브라이언 이노는 ‘우회 전략’이라는 작품을 발표했다. 이 작품은 수십 장의 게임용 카드로 만들어졌는데 여러 장 카드에 하나씩 ‘전략’이 적혀 있다. 이노 자신의 설명에 따르면 “우회 전략은 나 자신이 여러 상황에서 패닉에 빠져 다른 방식으로도 작업할 수 있다는 사실, 문제를 정면으로 돌파하는 것보다 더 흥미로운 우회로가 있다는 사실을 잊어버리곤 하던 경험을 떠올리면서 만들었다. 패닉 상태에 빠지면 문제를 정면 돌파하는 쪽이 제일 타당해 보이기 마련이다. 당연한 말이지만, 여러 경우 그건 사실이 아니다. 그저 가장 당연해 보이고 또 믿음직해 보이는 방법일 뿐이다. ‘우회 전략’의 본래 기능은 ‘이런 태도를 취할 수도 있음을 잊지 마라’, 또는 ‘저런 태도를 취할 수도 있음을 잊지 마라’라고 상기시켜 주는 기능이었다.” 이 작품의 의도는 명확하다. 도무지 해결할 수 없는 문제에 부딪쳤을 때는 정면에서 비켜나 다른 방식으로 해결책에 접근해보라는 것, 바로 우회로의 존재를 떠올리라는 것이다.

인간이 목표를 달성하고 문제를 해결하기 위해서는 돌아서 가는 지혜가 필요하다. 저자는 오랫동안 컨설팅을 하면서 직접적인 계획이 도리어 목적 달성을 방해하는 현상을 목격했다. 그리고 성공한 사람들이 ‘계획’하기보다는 ‘적응’하고, ‘직접 공략’보다는 ‘우회전략’을 선택했다는 사실을 발견했다. 목표만을 바라보는 직접적인 방식은 시간이 흐르면서 발생하는 문제점과 환경의 변화에 제대로 대응하지 못하기 때문이다. 예상치 못한 온갖 일들이 발생하는 현실세계에서 단순히 목표만을 추구하는 직접적인 공략법은 통하지 않는다고 말한다. 그리고 직접 공략법을 쓰는 의사결정자들, 오만에 빠진 계획신봉자들을 비판하며 문제를 해결하는 열쇠는 고차원적 목표를 재해석하는 ‘반복’과 상황에 대한 ‘적응’에 있다고 주장하면서 설명하며, 이 주장을 뒷받침하기 위해 아리스토텔레스와 플루타르코스 같은 고대 철학자부터, 브루넬레스키나 피카소, 현대 건축가인 르코르뷔지에, 축구스타 베컴에 이르기까지 많은 유명 인사들을 끌어들인다.

이 책은 모두 세 부분으로 구성되어 있다. 1부에서는 우리의 개인적인 삶과 사회적인 삶에서 우회 전략의 역할을 살핀다. 행복을 추구해서는 정작 행복을 얻을 수 없다. 이윤을 가장 직접적으로 추구하는 기업이 가장 많은 이윤을 내는 건 아니다. 2부에서는 직접적인 방법 대신 우회전략을 사용해야 하는 경우가 많은 이유를 설명한다. 목적을 명확하게 기술할 수 있는 경우는 매우 드문 데다, 대개는 양립하지 않을 뿐 아니라 비교할 수도 없는 요소들이 작용한다. 3부에서는 우회적인 문제 해결과 의사 결정 방식을 살피고, 우회적인 세상을 훌륭하게 다룬 상황의 예시를 통해 우회 전략의 방법을 자세하게 보여준다. 스티브 잡스, 빌게이츠, 헨리 포드, 월트 디즈니 처럼 직접적인 수익이나 사회적 성공이 아닌, 다른 가치를 추구한 이들은 성취의 요건을 끊임없이 변화시키며 인간의 생활양식마저 바꾼 위대한 업적을 이루어냈다. 그들은 새로운 정보가 들어올 때마다 방향을 조정하면서 우회적인 결정을 내린 것이다.

돈이나 행복, 성공 등의 목표를 추구하는 사람들이 원하는 것을 얻지 못하는 이유는 무엇인가? 가장 부유한 사람들은 돈이 아닌 다른 가치를 추구했으며, 행복한 사람들은 행복 그 자체를 목표로 삼지 않았다. 가장 성공한 사람들은 ‘성공’이나 ‘돈’을 목표로 삼지 않고 돌아서 가는 길을 선택했다. 성공으로 가는 지름길은 직선로가 아니라 우회로다.

고객만족경영 실전바이블

고객만족경영 실전바이블 - 최고 경영컨설턴트의 15년 현장 경험으로 말하는 CS의 모든 것
이상민 지음 / 랜덤하우스코리아 / 2010년 12월

대한민국의 인터넷 발전 속도는 세계 1위다. 인터넷 사용자의 99퍼센트가 초고속인터넷을 사용하고 있다. 이런 인터넷의 발달로 네티즌의 힘이 커지고, 상대적으로 기업이나 기관의 대 고객 협상력은 약화되었습니다. 많은 기업의 접점직원들이 인터넷 ‘고객의 소리’ 대응에 업무의 상당 부분을 할애할 수밖에 없는 상황이 되어 버렸다. 고객들은 인터넷을 매개로 어떻게 하면 기업으로부터 최대한도로 보상을 받을 수 있을까에 대해 서로 정보를 공유하고 있다.

이 책에서 저자는 초우량 기업도 버티기 힘들 만큼 대단한 고객만족 열풍의 중심에 서 있는 지금이야말로 고객만족을 하나의 시스템으로 정착시켜야 할 때라고 주장한다. 지난 15년간 고객만족 관련 업무를 해오고 있는 저자는 LG전자 마케팅본부에서 일하면서 알게 된 노하우와 미국에서 경영학 석사학위를 수여받는 과정에서 얻은 지식, 민간 기업뿐 만 아니라 공공기관의 경영컨설팅을 하면서 쌓은 경험을 바탕으로 ‘고객만족’ 경영을 단순한 서비스 제공이 아닌 총체적인 경영혁신체계로 풀어냈다.

이 책에서는 최근 고객만족의 트렌드와 지금까지 개발된 고객만족경영의 모든 방법론을 망라하고 있다. 저자는 고객이 점차 감성화되고 소비 패턴이 달라짐에 따라 기업과 기관의 대응도 변화해야 한다고 말하며, 고객만족경영의 3대 원칙인 친절, 신속, 정확에 감성을 자극하는 서비스가 반드시 뒤따라야 한다고 주장한다. 고객의 감성을 건드린다는 것은 말처럼 쉽지 않지만 일단 고객의 니즈를 파악해서 맞춤형 서비스를 제공하면 충분히 성공할 여지가 있다는 것이다. 고객만족경영 체계를 구축하는 방법론을 A부터 Z까지 구체적으로 짚어주는 이 책은 고객과 기업 모두가 만족하는 기업문화를 만들 수 있도록 도와줄 것이다.

이 책은 구성은 크게 세 부분으로 되어 있다. 첫째로 ‘고객만족경영이 왜 필요한가?’에 대해 설명하면서 저자는 고객이 ‘봉’인 시절에서 ‘왕’인 시절로 변화해온 변천과정에 대해 설명하며 모 백화점이 환불 정책을 잘못 세워 망한 사례를 들려준다. 또한 세계 최고의 할인유통업체인 월마트와 까르푸가 우리나라에서 살아남지 못하고 눈물을 흘리며 후퇴한 이유를 살펴본다. 월마트는 고객이 직접 물건을 선택해서 운반하도록 하여 서비스 측면에서 보면 제로에 가깝다. 반면 이마트는 싼 가격에 질 높은 서비스를 제공하고 있어 고객만족 열풍이 한창인 우리나라에서 성공할 수 있었다는 것이다.

둘째로, ‘고객만족 경영이란 무엇인가’ 대한민국 여성들의 파워가 급신장하므로 기업들의 노력은 다양하게 전개되고 있다.현대 자동차의 소나타 엘레강스 모델은 키 작은 여성들이 가속, 브레이크 페달을 자신의 키에 맞춰 조정할 수 있게끔 제작됐으며, GM대우의 윈스톰은 치마를 입는 여성을 고려해 의자 높이를 낮춰놓은 사례를 들어 설명하고 있다.

셋째로, ‘고객만족경영은 어떻게 추진해야 하는가?’ 고객을 만족시키기 전에 내부고객인 직원부터 만족시킬 것을 강조하며 고객과 직원 모두가 만족할 수 있는 방안을 강구한다. 가령 에버랜드의 경우 놀이공원에서 하루 종일 사람들을 상대하는 직원들의 편의를 위해 기숙사를 1인 1실로 운영해 직원들이 최상의 컨디션으로 고객을 대할 수 있도록 힘쓰고 있다고 한다.

이 책은 기업에서 고객만족을 담당하는 직원이나 고객접점에서 일하는 현장직원의 눈높이에 맞게 구성했으므로 기업경영자에서 신입사원, 그리고 자영업자와 취업준비생들이 꼭 읽어야 할 책이다.

월급의 비밀

월급의 비밀 - 주는 사람은 알지만 받는 사람은 모르는
박유연 외 지음 / 카르페디엠 / 2010년 1월

일을 하고 급여를 받아 생계를 꾸려가는 사람들은 모두들 월급날을 기다리게 마련이다. 한 달 동안 열심히 일하고 받는 월급이니 얼마나 기다려지겠는가? 직장인들이라면 자신의 월급에 만족을 하며 직장생활을 하는 사람이 얼마나 될까? 누구나 한번쯤 월급을 받으면서 월급에 대한 고민과 울분을 안고 있을 것이다. 자신보다 성과가 낮은 동료가 더 높은 임금을 받는 것을 알았을 때 나오는 당연한 반응이다. 대부분의 직장인들은 자신의 능력만큼 월급을 받지 못한다고 생각하면서도, 정작 왜 능력만큼 월급을 받지 못하는지 그 이유는 제대로 알지 못한다. 그 이유를 안다면 월급을 더 올려 받을 수 있는데도 말이다.

최근 우리는 월급에 관하여 두 가지 우울한 이야기를 들었다. 첫 번째 이야기는 정상적인 노동의 대가가 아닌 특권의 대가에 관한 얘기였다. 고위 판사나 검사 출신이 고위 공직의 후보자로 지명되면 늘 나오는 얘기가 ‘전관예우’이다. 그 사람이 판사나 검사를 그만둔 뒤에 ‘잠깐’ 벌어들인 소득이 공개되기 때문이다. 대부분 짧은 기간에 평범한 사람이 평생 모을 돈을 번 것으로 드러난다.

이번에 감사원장 후보자로 지명되었다가 사퇴한 정동기씨는 월급을 매달 1억원가량 받아서 문제가 되었다. 정동기씨의 경우에는 이명박 대통령 인수위원회에 참여한 후부터 월급이 올랐다고 해서 ‘정권예우’라는 말도 나오지만, 어쨌든 그 전에도 만만치 않은 월급을 받았으니 ‘전관예우’ 더하기 ‘정권예우’를 받은 사례일 수 있다. 그리고 서울동부지검장을 하다가 퇴직한 후에 이번에 헌법재판관 후보로 지명된 박한철씨도 로펌에서 월 6000만원의 월급을 받았다고 한다. 그런데 고위 판사나 검사 출신의 노동이 이렇게 높은 대가를 받는 것이 시장원리에 따른 것이라고 할 수 있을까?

이 책의 저자들은 직장인을 위해, 회사가 직원들에게 알려주지 않았던 월급의 비밀을 이야기해 주고 있다. 우리가 흔히 생각하는 것처럼 사장이나 인사담당자에 의해서가 아닌 주변을 둘러싼 여러 환경에 의해 월급이 정해지는 과정에서부터 국가가 어떻게 세금을 떼어가는 것 인지를 말하고 같은 일을 해도 어째서 월급이 다르게 책정이 되는지의 임금 차별의 방식, 급여 제도에 따른 장단점, 월급 협상의 노하우에 이르기까지 월급의 면면을 자세히 설명하고 있다.

이 책은 크게 6부로 구성되어 있으며, 49가지나 되는 월급에 얽힌 비밀을 알려준다. 급여명세서와 관련된 이야기, 월급 속에 존재하는 차별, 최저임금제와 같은 국가제도와 관련된 이야기, 고액 연봉을 받는 직종과 우리나라 기업의 평균연봉, 연봉협상, 월급 테크 노하우 등 정말 월급과 관련된 것은 이 한 권의 책에 다 담았다고 해도 과언이 아니다. 더 나아가 평생직장 개념이 사라진 요즘, ‘이직의 기술’을 직장인의 필수 덕목 중 하나로 꼽고 힌트를 제시하기도 한다.

부록으로 제시된 ‘월급쟁이는 반드시 알아야 할 재테크 요령’과 ‘월급쟁이를 위한 연말정산과 비과세의 모든 것’ 등 보다 생생하게 실용적인 내용을 담고 있으므로 직장인들은 한 푼이라도 더 월급을 올리는 데 큰 도움을 받을 수 있을 것이다. 어차피 월급이라는 것이 숨길 수 없는 유리지갑 속의 돈이라면 한 푼이라도 더 굴리고, 한 푼이라도 세금을 덜 내는 것이 월급을 불리는 지름길이 될 것이다.

국경을 넘어선 아시아 문제와 시민사회의 역할

국경을 넘어선 아시아 문제와 시민사회의 역할
참여연대 국제연대위원회.경희대 인류사회재건연구원 엮음 / 경희대학교출판문화원(경희대학교출판부) / 2010년 11월

민족, 민족주의는 한국의 지식사회에서 주된 화두로 자리 잡았으며, 세기를 넘어서도 이를 둘러싼 논쟁은 더욱 뜨겁게 달아오르고 있다. 돌이켜보면 한국에서 민족, 민족주의는 비단 오늘만이 아니라 지난 20세기의 담론 및 현실, 그 어느 쪽에서 든 “이념적으로나 실천적으로 늘 그 중심 위치를 차지”했던 문제였다.

‘글로벌’이라는 단어에서 알 수 있듯이 지구 반대편까지 가는데 며칠이 채 걸리지 않는다. 즉, 예전과는 달리 국가 간의 무역, 교류가 더욱 빈번해지고 그 규모도 더욱 커지고 있다. 이와 동시에 국가의 정책을 어느 하나 정하더라도 이웃 국가와의 관계를 고려하지 않으면 안 되게 되었다. 국가 간의 경계는 점점 허물어지고 있으며, 대신 서로 간의 관계는 더욱 긴밀해지고 있다. 이런 시점에서 아시아공동체의 ‘사회 연대’는 중요하지 않을 수 없다. 한국 시민사회는 지금까지 국내 문제에 매몰되어 국제연대에 어떻게 손을 내밀어야 하는지, 그들과 함께 무엇을 어떻게 고민할 것인지 가장 기본적인 질문 앞에서 머뭇거려야 했다. 이제는 더 이상 한국 시민만이 아닌, 아시아시민으로 거듭나기 위해 그동안의 한국과 아시아를 이분하는 시각을 지양하고, 아시아문제를 우리 안으로 받아들이는 자세가 절실하다. 한국에선 특히 해결해야할 중요한 외교문제가 많이 있다. 북한과의 통일 문제도 있으며 일본과의 일제 식민지 시대에 관한 것 등등이 바로 그것이다.

이 책은 아시아포럼을 통해 논의했던 아시아 대륙 전체가 안고 있는 문제를 지역적·지구적 차원으로 이해하고, 구체적인 자료를 통해 이에 대한 해결 방법을 아시아 시민사회의 역할과 연대를 강조하고 있다. 구체적으로 인간안보의 문제, 마약밀매, 인신매매와 같은 초국가적 범죄 문제, 자연 개발을 둘러싼 환경문제, SARS와 AI 등 광역 질병의 문제, 테러리즘, 이주 문제, 인터넷과 아시아연대 문제, 그리고 이런 문제들의 밑바탕에 깔려있는 빈곤 문제와 국제연대의 방법에 대해서 한 해 동안 함께 머리를 맞대고 고민했던 내용을 더 많은 청중들과 고민하기 위해 기록하고 있다.

이 책은 모두 7장으로 구성되어 있다. 제1장은 ‘아시아에서 초국가적 범죄로서의 마약밀매와 시민사회의 역할’에서 마약밀매에 대해 살펴보고 있다. 제2장은 ‘동아시아의 빈곤과 시민사회’에서 빈곤 문제를 해결하기 위한 접근 방법도 단일국가 차원이 아닌 지역 혹은 세계 차원의 접근이 필요함을 지적하고 있다. 제3장은 ‘메콩강의 초국가적 환경 문제와 메콩시민사회’에서 메콩강 개발로 인한 초국가적 환경 문제에 관한 시민사회조직과 NGO의 역할이 중요해지고 있다고 밝히고 있다. 제4장 ‘21세기 아시아 지역공동체와 광역 질병’에서 국경을 초월한 광역 질병의 확산 문제에 대해 그 질병의 종류와 원인 등을 설명한다.

제5장 ‘아시아 국가의 강압적 테러대응정책과 시민사회의 역할’에서 오늘날 초국가적 테러리즘에 대한 문제점을 논하고 해결 방법을 모색하고 있다. 제6장 ‘이주의 시대를 살아가는 아시아 사람들’에서 국경을 넘어선 이주가 일상화된 세계에서 전통적으로 이주민 배출지역이었던 아시아는 배출지역인 동시에 송출지역으로 그 위치가 변화하고 있다고 밝힌다. 제7장 ‘인터넷과 아시아연대’에서는 한국의 아시아연대 활동은 동남아의 사회운동이 우리보다 앞서 있다고 지적하고 있다.

이 책은 각 국가에서 발생하는 문제가 아시아에 어떤 영향을 끼치는지 살피면서 그에 대한 우리의 대응은 어때야 하는지에 대해서 폭넓게 다룸으로써 아시아시민으로서의 자각을 높이고 경각심을 주는 책이기에 세계화와 동아시아 문제에 대해 깊이 알고자 하는 이들에게 도움이 될 것이다.

사랑의 돌봄은 기적을 만든다

사랑의 돌봄은 기적을 만든다 - 한국의 나이팅게일, 김수지의 돌봄 인생
김수지 지음 / 비전과리더십 / 2010년 12월

다섯 살 어린 나이에 동생과 함께 길을 걸어가다 아이들의 노랫소리가 흘러나오는 교회에 갔다가 콧물과 먼지로 범벅이 된 더러운 얼굴에 뽀뽀를 해주고 물로 씻겨주고 사탕을 주는 선생님을 만나서 ‘아, 이런 곳이 있구나’, ‘교회는 좋은 곳’이라는 인식이 들어 교회를 다녔던 김수지, 그가 유년시절에 교회에서 배운 것 중에 일생의 좌우명으로 삼은 것은 ‘일일일선’(一日一善). 하루에 한 가지씩 착한 일을 하는 것이다.

초등학교 1학년 되던 해 여수순천십일구사건이 일어나 반란의 주동자들은 주민들을 초등학교 교실에 50~60명씩 집어넣고 경찰, 교사, 목사 등 공공기관에서 일한 사람들은 운동장에 세워놓고 총살을 했다. 그러나 한 사람은 죽지 않았다. 총에 맞아 죽어가는 한 남자를 밤새도록 간호하는 젊은 부인을 지켜보며 큰 감동을 받은 김수지는 7살의 나이에 사람을 살리는 간호사가 될 것을 결심했다. 간호사가 되기로 한 그때부터 간호사의 꿈을 이룰 때까지 절대 포기하지 않았다. 등록금이 없어 쩔쩔매던 상황에서도 지인의 도움으로 기적처럼 간호학과에 입학할 수 있었고, 미국에서 특별장학금을 받으며 간호학박사 과정의 고달픔을 다 이겨내고 자신의 꿈을 이루어 나갔다. 마침내 한국 최초 간호학박사 1호가 되었고 ‘사람 돌봄’ 이론으로 간호학계의 노벨상인 ‘국제간호대상’을 수상했다.

이 책은 45년 동안 간호의 길을 묵묵히 걸어온 저자의 삶을 통해 진정한 간호가 무엇인지, 다른 사람들을 돌보고 봉사하는 삶이 어떤 것인지 큰 도전을 준다. 저자는 간호는 사람을 사랑하는 마음이 있을 때 제대로 할 수 있다고 말한다. 안암 말기로 암세포가 뇌까지 번져 시한부인생 선고를 받은 시어머니 옆을 한시도 떠나지 않고 극진히 간호하여 18년을 더 사신 이야기와 뇌암 말기로 죽기 직전인 호스피스 환자의 마지막 소원인 <다잉 영>이라는 영화 를 보여준 이야기는 가슴 저릿한 감동을 준다. 그녀는 사람에 대한 이해와 통찰력으로 환자의 아픈 몸 뿐 아니라 그들의 인생까지 아름답게 회복하게 하는 기적의 삶을 살았다.

저자는 호스피스 활동을 하면서 죽음을 앞둔 환자들에게 최대한 편안하게 죽음을 맞이할 수 있도록 도와주며 ‘어떻게 나이 들어 갈 것인가’, ‘어떻게 다른 사람을 위해 살아갈까’인 ‘웰에이징’에 대해 고민하게 된다. 드디어 2009년 5월 오랫동안 꿈꾸었던 노인 돌봄 공동체인 ‘사랑의 집’을 개원하고 웰빙, 웰에이징, 웰다잉을 준비하도록 돕고 있다. 이 책은 이웃을 돌보는 일을 하는 간호사, 호스피스 봉사자, 사회복지사, 그 외에도 다른 사람을 돕고 봉사하는 모든 사람들에게 큰 도전을 줄 것이다.

저자는 만 62세 때 대학에서 인터넷으로 공부를 하기 시작했다. 학교 강의가 없는 토요일에 인터넷을 통해 하루 종일 공부하고 평일에는 저녁에 틈틈이 공부를 했다. 인터넷으로 강의를 듣다가 아이디어가 생기면 클릭해 강의를 멈춘 뒤 아이디어를 종합, 정리해 메모를 했다. 공간의 제한이 없기 때문에 1년 동안 미국 펜실베이니아대학에 교환교수로 나가 있는 동안에도 공부를 이어갔다. 그가 지금 하고 있는 노인공동생활가정도 사회복지학 숙제를 하다가 떠올린 아이디어라고 한다.

나는 이 책을 읽고 그의 끊임 없는 노력과 사랑에 많은 감동을 받았다. 또 한편으로는 부끄러움을 느끼기도 했다. 하나님께로부터 많은 사랑을 받고 있음에도 나는 남에게 사랑을 베풀지 못했음을 고백하고 나도 베푸는 삶을 살기로 결심한다.