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기적의 7초 고객 서비스 - 마케팅 고수에게 배우는 고객 서비스 전략의 모든 것
장한별 지음 / 위닝북스 / 2017년 8월
평점 :
절판

우리는 사회생활을 하면서 다양한 사람들을 만납니다. 나와 맞는 사람, 맞지 않는 사람 등 워낙 성격도 다양하고 생각하는 기준이나 철학도 다릅니다. 이런 다양성이 공존하는 사회에서 사람들에게 인정받거나, 사람들을 관리하는 것, 정말 어려운 일입니다. 시대가 달라지고 발전할 수록, 더욱 어려워집니다. 정보가 넘쳐나며 사람들의 인식도 높아져서, 어지간한 설명이나 대응으로 설득할 수 없습니다. 그렇지만 일정한 패턴이나 흐름은 있습니다. 누구나 좋아할 만한 대응법, 상대방을 어떻게 만족시켜야 하는지, 듣고싶은 말을 해주면서 그들이 원하는 것을 채워줘야 합니다.
저자는 이런 면에 대한 정보를 설명하고 있습니다. 마케팅이나 영업, 예전보다는 덜하지만, 사람들의 인식은 그다지 좋지 않습니다. 워낙 감언이설을 잘한다, 언행일치가 안된다 등 자신들이 겪은 피해를 중심으로 확대해석합니다. 이런 점은 늘 첫 이미지나 인상, 목소리 등에서 결정되기도 합니다. 그래서 감정노동이라 불리며 기피하는 직업이기도 합니다. 하지만 이왕 살아가는 세상, 너나 할거없이 모두가 먹고살기 힘든 시대, 자신을 어필하고 남들에게 인정받는 법, 마케팅과 영업력은 필수입니다. 너무 일차원 적인 접근보다는 제대로 알고 배우면서 활용해 보시기 바랍니다.
특히 성공을 하고 싶다, 난 욕심이 많다는 분들은 읽어두면 좋은 구절이 많습니다. 사람에 대한 대인기피나 어려움으로 스트레스 받는 분들에게도 괜찮습니다. 이런 원인은 주로 방법에 대해서 모르거나 섬세하게 신경쓰지 않아서 그렇습니다. 누구나 대접받길 원하며 나를 존중하길 바랍니다. 또한 자신의 얘기를 들어주길 원합니다. 이는 인간의 본능이며 이런 점에 대한 인식을 확고히 다져야 합니다. 이런 소통과 경청의 자세는 무슨 일을 하더라도 성공할 수 있는 내공이 될 것입니다. 가장 눈길을 끌었던 부분은 비대면 서비스에 대한 언급입니다.
SNS, 블로그, 전화 등 24시간 대기하는 느낌을 주는 서비스입니다. 내가 필요로 할 때, 언제든지 연락이 되고 고민이나 문제거리를 해결 할 수 있다면 그 사람을 선택할 것입니다. 영업은 거창한 게 아닙니다. 아주 기본적인 것, 사소한 것에 주목하며 남들이 귀찮아 하는 것을 마다하지 않는 자세에서 비롯됩니다. 이런 비대면 서비스에 신경을 쓴다면 자신의 이미지를 바꿀 수도 있고, 더 높은 호감으로 되돌아 올 수도 있습니다. 사람들이 말하는 힘들다, 어렵다는 노이로제와 같은 말에 현혹되지 말고, 자신을 믿고 활용 가능한 모든 것을 접해 보시기 바랍니다. 저자가 말하는 내용이 진부한 소리가 아닌, 어쩌면 우리에게 가장 필요한 사회성이 아닌가 싶습니다.
누구나 남들과는 다른 차별성, 나는 다르다를 말하지만, 보여줄게 없으면 없는 겁니다. 말만 앞서는 그런 사람이 아닌, 구체적인 계획과 실행력, 도전하려는 의지, 성공한 사례나 인물을 통해서 나에게 맞는 모델로 적용해보려는 노력 등이 필요합니다. 영업과 마케팅, 우리가 하는 모든 인간관계와 사회생활이 아닌가 하는 생각도 들었습니다. 생각보다 내용이 괜찮았고, 저자의 꼼꼼한 설명이 많은 것을 느끼게 했습니다. 이 분야에 관심있는 분들에게는 유용한 정보가 많아서 도움이 될 것이며, 일반적인 분들도 나를 돌아보는 계기가 될 것입니다. 접해 보시기 바랍니다.